Le «ship from store» peut-il brouiller les liens entre le commerce en ligne et le commerce physique ?

Noël approche, et c'est le moment de se poser et de faire le bilan sur les 12 derniers mois ! Je travaille dans le monde de la technologie de vente au détail depuis plus de 12 ans maintenant et au moins une chose n’a jamais changé: les acheteurs veulent acheter n’importe où et à tout moment. Ce monde omnicanal offre de nombreuses opportunités pour les clients et donc aussi pour les détaillants.

Mais une chose qui me surprend continuellement est pourquoi tant de détaillants n'écoutent toujours pas vraiment leurs clients. Ce qui devient de plus en plus clair, c'est que la commodité est le facteur décisif. Les acheteurs veulent acheter le plus facilement possible.

Comme mon collègue Hilbert Dijkstra le disait dans son dernier article : le shopping devrait être aussi simple que de se faire livrer une pizza !

Le rêve «Click & Collect» se fâne

Au cours des dernières années, de nombreuses enseignes ont mis d’espoir et d’efforts dans l’introduction du «Click & Collect». Cependant, ce que nous constatons à présent, c’est que le taux d’adoption de ce service est faible et que les clients sont souvent mécontents de son fonctionnement.

En fait, si les acheteurs sont obligés de payer les articles souhaités à l'avance, les taux d'annulation lors de l'achat en ligne sont élevés. Et inversement, les taux de ramassage des articles dans le magasin sont bas si les articles n’ont pas été payés à l’avance.

Même si le consommateur choisit le "Click & Collect", le processus de collecte lui-même est souvent une déception, car la plupart des détaillants ont des points de collecte «cachés» à la fin de leurs surfaces de vente. En fin de compte, le magasin ne sert souvent que de station de collecte de colis.

Zara ouvre la voie

Avec l'ouverture de son dernier magasin à Milan, Inditex a défini un nouveau modèle de rôle pour le concept d'intégration en ligne et en magasin. Selon la société, 1000 magasins dans 25 pays sont déjà connectés à des canaux de commerce en ligne et, à la fin de cette année, les stocks de tous les magasins Zara dans le monde seront fusionnés avec ce canal.

Par conséquent, toutes les marchandises de leurs magasins «physiques» seront disponibles en ligne.

«Nous voulons rendre nos collections de mode accessibles à tous nos clients, où qu'ils se trouvent dans le monde.» - Pablo Isla, PDG d'Inditex

Plus proches et plus rapides: les magasins deviennent des "centres omnicanaux"

Dans l’année à venir, beaucoup de marques et de détaillants s’emploient activement à introduire le «Ship from Store». Ce service a la chance de devenir un facteur stratégique pour rencontrer le client n'importe où, à mesure que la capacité et la rapidité de livraison augmentent. En particulier, le fait de connecter le stock des magasins au canal en ligne augmente la gamme de produits disponibles.

En outre, les marges des produits peuvent être améliorées en réduisant les surplus saisonniers, permettant ainsi aux magasins de vendre davantage de produits au prix plein. Autre fait intéressant pour le secteur de la vente au détail: les ventes peuvent être calculées en tant que «chiffre d’affaires en magasin» et constituent donc la base du calcul des commissions.

«À la fin de l'année, plus de 600 magasins physiques seront connectés à notre plate-forme» - Carsten Keller, vice-président de Zalando

La RFID est la clef

Un service aussi convivial pour le client repose sur une gestion intégrée des stocks et sur la disponibilité d'informations précises et en temps réel sur les stocks.

Cela fonctionne comme suit: dès que la boutique en ligne reconnaît qu'un certain article est toujours disponible dans un magasin, la commande en ligne est transmise. Le personnel du magasin recevra un message sur leurs appareils mobiles intelligents.

Ensuite, l'article peut être localisé avec une assistance RFID, puis emballé et envoyé au client. En option et sur la base de données RFID, le système peut exclure les articles affichés et n’utiliser que les articles se trouvant dans les stocks afin d’empêcher qu’un article ne soit vendu deux fois à la fois : en ligne et hors ligne.

Rendre les produits simplement disponibles

C’est aussi simple que cela: les acheteurs s’attendent à ce que cela soit facile. Pour offrir une expérience de magasin positive, un accès complet et la disponibilité des produits constituent un facteur clé de la réussite.

Du point de vue du client, il est logique de combiner les stocks hors ligne et en ligne afin d’expédier les produits à leur domicile. Dans ce contexte, les clients veulent simplement «cliquer» instantanément et ne pas être sollicités par d'éventuelles complications.

Personnellement, je m'attends à ce que les marques et les enseignes se fassent concurrence pour obtenir la meilleure expérience d'achat possible, sur la base de nouveaux services. Dans ce contexte, le «Ship from Store» jouera un rôle de plus en plus important dans le «parcours omnicanal».

L'année 2019 sera certainement une autre année passionnante pour la technologie du retail !